CRM – Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management; deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) definiert den Gewinn und die Analyse von einzelnen, speziellen Kundendaten sowie auch von ganzen Kundengruppen. Aus den Ergebnissen der Analyse lassen sich verschiedene Unternehmensstrategien hinsichtlich der Kundenbindung und des Marketings ableiten und, sollte es erforderlich sein, verbessern. Das Customer Relationship ist heutzutage unverzichtbar, da ein Unternehmen und dessen Organisationen in einem ganzheitlichen Prozess die Beziehungen zum wichtigsten Kapital Pflegen: Dem Kunden!
Anpassung des Kergeschäfts an die Kundenbedürfnisse
Ein Unternehmen richtet seine Kommunikation-, Distributions- und Angebotspolitik an den Kundenbedürfnissen aus. Aus diesem Grund kann es durchaus zu einer Verlagerung des eigentlichen Kerngeschäfts kommen.
Um festzustellen, wie die Qualität des CRM´s in einem Unternehmen ist und ob das CRM von den Mitarbeitern gelebt wird, ist es erforderlich Indikatoren zur Messung zu entwickeln. Die gewonnen Ergebnisse (zum Beispiel aus einer Zufriedenheitsumfrage) legen die Kundenzufriedenheit dar und haben damit einen hohen Einfluss auf das Tagesgeschäft eines Unternehmens (zum Beispiel in die Verbesserung einer Dienstleistung oder einer Produktion).
CRM wird in vier Teilgebiete unterteilt:
Das “Analytische CRM” dient der Analyse von Verhaltensweisen der Kunden um diese besser einschätzen zu können. Dadurch ist es einem Unternehmen möglich, Vorbeugend auf eventuell eintretende Verschiebungen der Kundenbedürfnisse reagieren zu können.
Das “Operative CRM” hingegen stellt den praktischen Teil dar. Hier wird die Basis für eine Analyse geschaffen. Meistens werden Kundenkampagnen (Newsletter, Telefonumfragen etc.) zur Datenerhebung gestartet.
Im “Kommunikativen CRM” werden Wege für die Kommunikation für den Kunden zum Unternehmen definiert (Internet, Telefon, Messagin-Service, etc.)
Im “Kollaborativen CRM” alle Aktivitäten organisationsübergreifend zusammengeführt. Hier entsteht der unternehmerische Mehrwert.
Vor allem in Märkten mit einem starken Konkurrenzkampf ist es enorm wichtig, sie gesammelten Gewinnbringen einzusetzen. Unternehmen setzen Datenbanken und CRM-Software zu Analyse und Datenpflege ein um einen langfristigen Unternehmenserfolg zu gewährleiten.
Je nach Ausrichtung des Unternehmens werden in den Datenbanken zielgerichtete, kundenbezogene Daten gesammelt. Das größte CRM-Potential wird der derzeit den sogenannten Social Networks zugesprochen. Durch die freiwillige Preisgabe von persönlichen Daten der Nutzer entsteht eine rießige Anhäufung von Kundendaten, die ein Unternehmen gewinnbringend verwerten kann.